Vendre en ligne ou en magasin: quelle est la meilleure option pour votre commerce indépendant ?

22 janv. 2024

Vendre en ligne ou uniquement en magasin quelle option choisir ?

Site transactionnel et commerce en ligne vs la vente en magasin

La question de vendre en ligne ou uniquement en magasin est cruciale pour les commerces indépendants, en particulier pour les épiceries. Face à une concurrence accrue de Walmart, Amazon, Voilà de IGA et à l'évolution rapide des attentes des consommateurs, il est essentiel d'évaluer les options qui s'offrent à vous afin de choisir la meilleure stratégie pour votre entreprise. En 2024 avec l’inflation et les incertitudes, cette décision peut avoir un impact significatif sur votre rentabilité, votre satisfaction client et votre capacité à vous adapter aux changements du marché.

Points clés à retenir

  • Lancer un site transactionnel dans le domaine de l'épicerie convient davantage aux commerces établis, bénéficiant d'une expérience considérable, d'une clientèle fidèle, et de procédures internes bien rodées.

  • Il est important d’analyser la clientèle cible et les forces et faiblesses d’un commerce avant de prendre cette décision, car la mise en place d’une boutique en ligne fiable est une tâche complexe et nécessite l’implémentation d’un système opérationnel robuste.

  • Avec les changements des tendances de consommation, la vente au détail devient de plus en plus omnicanale. Pour un commerce établi la création d’un site transactionnel devient la suite logique de son évolution qui lui permet de débloquer des leviers de croissance additionnels.

  • Le marketing est essentiel tant pour le site transactionnel que pour le magasin physique. Sans stratégies de marketing en ligne, les ventes en ligne ne seront pas au rendez-vous.

Les avantages de la vente en magasin

Pour les épiceries, la vente en magasin présente plusieurs avantages qui peuvent être essentiels pour offrir une expérience optimale pour le client et favoriser la fidélisation de la clientèle. Parmi ces avantages, on retrouve :

Interaction directe avec les clients et service personnalisé : Dans le commerce, les clients bénéficient d'un contact humain et d'un service personnalisé adapté à leurs besoins et attentes. Les employés peuvent répondre à leurs questions, les conseiller et les aider à faire des choix éclairés. Cette interaction directe peut contribuer à créer une relation de confiance entre le client et le commerce, ce qui peut encourager le client à revenir.

Possibilité de toucher et essayer les produits avant l'achat : Dans une épicerie, les clients peuvent voir, toucher et parfois même goûter les produits avant de les acheter. Cette expérience sensorielle peut être particulièrement importante pour certains produits, tels que les fruits et légumes frais ou les produits en vrac. Cela peut également rassurer les clients quant à la qualité des produits et les inciter à acheter. D’autant plus que les consommateurs canadiens aiment faire leur achat en personne, près de 73% d’entre eux fréquentent un magasin au moins 1 fois par semaine.

Pas de frais d'expédition pour le client : En achetant dans le commerce, les clients n'ont pas à payer de frais de livraison, qui souvent augmentent le prix des produits achetés en ligne. En effet, selon PWC près de 47% des consommateurs canadiens sont très inquiets pour leur finances personnelles. Finalement, les clients peuvent emporter leurs achats immédiatement, sans avoir à attendre la livraison.

Gestion simplifiée des stocks : Côté opérationnel, la vente en magasin permet une gestion plus simple des stocks (lorsque l'inventaire de produits est faible), car les produits sont directement disponibles sur place. Les épiceries ne sont pas obligés d’avoir des caisses enregistreuses permettant de synchroniser l’inventaire en temps réel en ligne et en magasin. D’un côté, cela peut réduire certains coûts associées aux opérations mais de l’autre cela peut nuire à la croissance du commerce car les propriétaires n’auront pas les outils qui offrent des meilleures métriques sur la santé financière de leur entreprise.(exemple : indicateurs montrant les meilleurs vendeurs)

Les avantages d’un site transactionnel

Un site transactionnel offre plusieurs avantages pour les commerces, notamment pour les épiceries qui cherchent à élargir leur marché et à offrir une expérience d'achat plus pratique à leurs clients. Voici quelques-uns des principaux avantages de la vente en ligne :

Accès à un marché plus large et diversifié : En proposant l’achat en ligne, les commerces peuvent toucher un public plus vaste que celui qui se trouve à proximité. Cela permet d'attirer des clients de différentes régions, sachant qu’au Québec, depuis la pandémie, l'achat en ligne est de plus en plus populaire. Avec le site transactionnel, les épiceries peuvent ainsi bénéficier d'un marché plus étendu et diversifié. Cela est particulièrement valide pour les épiceries spécialisées dont les produits sont plus difficilement accessibles dans les régions éloignées. On note qu’en 2019 près de 420 000 québécois vivaient dans un desert alimentaire.

Ouverture 24/7 pour les clients : Avec le site transactionnel, le commerce est ouvert en permanence, permettant aux clients d'effectuer leurs achats à tout moment et depuis n'importe où. Cela représente un avantage considérable pour les personnes qui ont des horaires de travail variés ou qui préfèrent faire leurs courses en dehors des heures d'ouverture traditionnelles des magasins.

Possibilité de proposer des promotions et offres exclusives en ligne : Avoir le commerce en ligne permet de proposer des promotions et des offres spéciales uniquement disponibles sur le site transactionnel. Cela peut encourager les clients à acheter davantage de produits et à revenir régulièrement pour profiter de ces offres.

Possibilité de recruter de la main d’oeuvre:

Le site transactionnel est un canal de communication supplémentaire pour les commerces. Ce canal peut être utilisé pour faire connaître l’entreprise auprès de candidats et afficher des offres d'emplois. Sachant que la pénurie de main-d’œuvre constitue un frein majeur pour le développement de près de 85% des PME québécoises, il est d’autant plus important de miser sur tous les atouts pour avoir de la visibilité auprès des candidats.

Les défis de la vente en ligne

Proposer une expérience d’achat en ligne soulève de nombreux défis dont les principaux sont les suivants:

Numérisation des produits

De nombreuses épiceries ne disposent pas de leur inventaire de produits numériques. Il s’agit du premier défi lors de la création d’un site transactionnel pour la vente en ligne. Lors du processus d’achat en ligne les clients vont chercher les informations similaires à celles disponibles en magasin (ex: valeurs nutritives, ingrédients, etc). Il est donc important d’avoir toutes les photos de haute qualité et toutes les informations pertinentes des produits.

Mise en place d'un site transactionnel performant

Pour vendre en ligne, il est essentiel de disposer d'un site transactionnel efficace et performant, capable de gérer les commandes, les paiements et les expéditions. Ceci nécessite un investissement en temps et en ressources pour la conception, le développement et la maintenance du site. De plus, les épiceries doivent s'assurer que leur site est facile à naviguer et offre une expérience d'achat en ligne agréable pour les clients. La performance est d’autant plus primordiale que depuis quelques années le temps d’attention moyen d’un adulte devant un écran est passé de 2 min 30 secondes à environ 45 secondes.

Gestion des stocks et des livraisons

Pour lancer son commerce en ligne, il est primordial d’avoir un système de gestion de stocks robuste afin de garantir la disponibilité des produits et satisfaire les attentes des clients en matière de délais de livraison. Cela implique la mise en place de systèmes de gestion des stocks en temps réel et de travailler avec des partenaires de livraison fiables (ou d’avoir un système interne) pour assurer une livraison rapide, efficace des commandes et peu chère.

Frais de transaction en ligne

Il faut prévoir les frais de transaction en ligne prélevés par les processeurs de paiements. Ces frais sont généralement plus élevés que ceux en magasin et peuvent réduire les marges des commerces. Ils sont par exemple de 2.9% +0.30c par transaction pour Stripe.

Sécurité des données et des transactions en ligne

La sécurité des données et des transactions en ligne est une préoccupation majeure pour les clients et les entreprises. Les épiceries doivent s'assurer que leur site transactionnel est sécurisé et conforme aux normes de sécurité en vigueur pour protéger les informations sensibles des clients, telles que les coordonnées bancaires et les données personnelles. Pour plus d'informations sur la sécurisation des transactions en ligne, consultez cet article .

Service clientèle de qualité

Enfin, un bon service client est essentiel pour fidéliser les clients et garantir leur satisfaction. Lors du processus d’achat en ligne il est fréquent que le client ait des questions sur la qualité et la taille des produits affichés, les délais de livraisons, etc. L’installation d’un chatbot efficace et la formation du personnel permet de résoudre ces problématiques.

Les solutions pour réussir dans votre virage numérique

Voici quelques solutions pour vous aider à réussir lors de la création de votre site transactionnel :

Choisir une plateforme de e-commerce adaptée à votre commerce

Pour commencer, il est crucial de choisir une plateforme e-commerce qui convient à votre commerce et à vos besoins. De nombreuses solutions comme Shopify, Square Space ou encore Woocommerce existent. Ces solutions sont généralement adaptées aux commerces qui offrent des produits non alimentaires ou qui disposent d’un inventaire de produits restreint. Lorsqu'il devient essentiel de s'intégrer à divers points de vente (POS) d'épiceries, souvent fermés, des intégrations personnalisées sont indispensables.

Sans oublier qu’avec ces plateformes, le commerce est responsable de numériser la totalité de son inventaire, ce qui peut augmenter les coûts et le délai d’implémentation. Pour les épiceries, une solution clé en main telle que celle offerte par OneTrip est plus adaptée car elle inclut la numérisation des produits de l’épicerie en utilisant l’IA, la synchronisation de l’inventaire physique du commerce avec celui de la boutique en ligne, et la connexion à des partenaires de livraisons locaux. Les propriétaires d’épiceries n’ont plus à se soucier de la complexité d’intégration à diverses plateformes et de la numérisation des milliers de produits de leur commerce.

Choisir le bon fournisseur de POS

Le choix du bon fournisseur de POS est crucial dans le développement de votre commerce en ligne. Certains systèmes ont des contrats fermés qui se renouvellent chaque 2 ans ou plus. D’autres ne permettent pas la connexion à des plateformes tierces, ou ne permettent pas d’exporter facilement les informations. Un système fermé peut rendre plus complexes la synchronisation et le suivi de l’inventaire entre le site transactionnel et le commerce physique.

Avoir une logistique de livraison optimisée et fiable

Le choix du système de livraison, qu'il soit interne ou externe, est essentiel pour assurer une expérience d'achat en ligne positive à vos clients. Pour choisir le bon partenaire de livraison, les critères suivants sont à analyser :

  • Méthode de calcul du coût de livraison : est-ce que le coût varie en fonction de la taille ou du poids des colis ? S’agit-il d’un coût basé sur la distance et les km uniquement ?

  • Délai de livraison : livraison le jour même ou plusieurs jours ouvrables. Dans le secteur de l’alimentaire, certains produits frais peuvent être plus difficiles à conserver lors des livraisons longue distance.

  • Type d’emballages requis

  • Type de notification envoyées aux clients (par sms, courriel, etc)

  • Intégration avec votre site transactionnel et votre système de gestion de l’inventaire

En fonction du partenaire choisi, les coûts peuvent varier de 7,99 $ à plus de 40 $ par commande livrée.

Avoir une stratégie de marketing numérique

La création d’un site transactionnel sans marketing aura très peu d’effets. Il est important de mettre en place des tactiques simples pour attirer la clientèle et la fidéliser. Que ce soit à travers des publications régulières sur les réseaux sociaux, l'envoi d’infolettres mensuelles ou toute autre approche, il est impératif d'avoir une stratégie en place.

En mettant en œuvre ces solutions, vous pourrez tirer le meilleur parti de la vente en ligne pour votre épicerie. N'hésitez pas à explorer les différentes options ou à nous contacter si vous avez des questions sur les meilleures pratiques pour réussir dans le commerce en ligne.

Dois-je vendre en ligne ou uniquement en magasin ?

La réponse à la question n’est pas aussi simple, mais avec les étapes suivantes, vous serez en mesure de prendre une décision éclairée :

Ancienneté du commerce:

Si vous venez d’ouvrir une épicerie et que vous n’avez pas encore bâti un bassin de clientèle, il sera peut-être plus complexe de créer en même temps votre site transactionnel, car il faudra faire des efforts marketing autant sur la boutique physique que sur la boutique en ligne. Habituellement, les commerces qui existent depuis au moins 1 an ont un bassin de clientèle qui leur permet de lancer la boutique en ligne plus facilement que les plus récents.

Analyser les besoins et les attentes de vos clients actuels : Lors du lancement de votre site transactionnel, vos clients actuels seront les premiers à commander. Il est donc important de prendre en compte leur avis avant de se lancer dans l’aventure. Vous pouvez mener des enquêtes ou des études de marché pour mieux comprendre les besoins de votre clientèle. Le plus important est d’avoir des chiffres clairs sur le nombre de commandes que vous pouvez espérer en prenant en compte le taux de conversion moyen d’un site d’épicerie en ligne, qui varie entre 1% et 5%. Avec ce taux de conversion et connaissant votre panier moyen, vous serez en mesure d’estimer les revenus additionnels qu’un site transactionnel peut générer pour votre épicerie.

Évaluer les coûts et les investissements nécessaires :

  • L’implémentation d’une caisse enregistreuse moderne qui permet de suivre l’inventaire est coûteuse. Certaines compagnies offrent des licences perpétuelles de près de 20 000$ ou des licences mensuelles qui peuvent varier entre 2000$/an à plus de 10 000$/an.

  • L’implémentation d’une boutique en ligne dont le coût varie de quelques centaines de dollars par an à plus de 10 000$/an si vous avez besoin de personnalisation.

  • Les coûts de numérisation de votre inventaire.

  • Les coûts marketing (promotion, retours clients, etc.) associés à la promotion de la boutique en ligne.

Prendre en compte la localisation de votre commerce : La proximité de votre magasin et la facilité d'accès aux produits peuvent influencer la décision entre la vente en ligne et en magasin. Si vous êtes situé dans une zone à forte concentration de clients potentiels, la vente en magasin peut être plus bénéfique. En revanche, si votre commerce est situé dans une zone moins fréquentée, la vente en ligne peut vous aider à atteindre un public plus large qui aurait plus de difficulté à obtenir vos produits.

Analyser votre concurrence et l’environnement externe:

La boutique en ligne peut constituer un avantage concurrentiel important par rapport à vos compétiteurs. Pour une offre de produits identique ou similaire, un commerce possédant un site transactionnel pourrait avoir un avantage sur sa compétition car ce commerce pourra desservir ses clients sur différents canaux. D’autre part, si vous êtes dans une niche où quasiment tout les clients ont tendance à se déplacer uniquement en magasin ou ne disposent pas du budget pour commander en ligne; le site transactionnel n'est probablement pas idéal pour votre commerce.

Analyser vos compétences:

Ouvrir une boutique en ligne est comme ouvrir un 2e magasin. Ce magasin nécessite des efforts marketing, la gestion du site transactionnel, une gestion de l’inventaire, etc. Si vous ne disposez pas du temps ou des ressources nécessaires, cela peut être plus difficile à gérer en plus de votre commerce. C’est pour cette raison que chez OneTrip, nous vous offrons une solution clé en main qui vous permet d’automatiser vos opérations, d’optimiser votre temps et d’avoir votre boutique en ligne en mode ”auto pilote”.

Notre avis

Il n'existe pas de réponse universelle à la question de choisir entre la vente en magasin et la vente en ligne pour les commerces indépendants tels que les épiceries. Le futur du commerce semble est omnicanal. La boutique physique doit être présente afin de dynamiser les artères commerciales et attirer les clients en magasin. Par la suite, la boutique en ligne permet d’être un levier de croissance supplémentaire pour atteindre de nouveaux clients, mais aussi desservir la clientèle actuelle dont le profil de consommation évolue avec le temps. La boutique en ligne apparaît dans le cycle de vie d’un commerce idéalement après 1 ou 2 ans afin de pouvoir en tirer le plus de bénéfices.

Avant de se lancer dans l’aventure en ligne, il est important pour le commerce d’évaluer les coûts et les options offertes. Par exemple, si offrir la livraison est trop coûteux, vous pouvez proposer le retrait en magasin et permettre à vos clients de bénéficier des autres avantages de la boutique en ligne.

Chez OneTrip nous sommes conscients que les propriétaires sont très occupés. C’est pourquoi nous offrons une solution clé en main qui inclut tout les outils indispensables à la réussite du virage numérique. N’hésitez pas à prendre un rendez-vous pour en savoir plus!

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